Tickets et références métier
Associer la demande aux références de commande, de contrat ou de dossier. Les champs utilisés et leurs règles de modification sont documentés.
API
Intégrateur API Zendesk : donnez au support le contexte client utile
Un ticket arrive dans Zendesk, mais la commande, la livraison ou le contrat se trouve ailleurs. Dawap développe les connexions qui rendent ces informations accessibles au support. Nous définissons avec votre DSI et vos responsables service client les données consultables, les actions autorisées et leur suivi.
Votre projet Zendesk
Reconstituer le parcours d’un ticket
Nous suivons la demande, la recherche d’information et les actions de l’agent. Ce parcours précise ce qui doit être affiché dans Zendesk et ce qui doit rester validé dans la gestion.
Tickets
Clients
Commandes
Droits
À l’issue du cadrage
- Applications consultées par les agents identifiées.
- Règles de rapprochement client et commande définies.
- Informations internes et réponses publiques distinguées.
- Développement, recette et maintenance précisés.
Contexte
des informations client et commande accessibles au support
Rattachement
des tickets associés aux références de gestion pertinentes
Droits
des données consultables et actions autorisées explicites
Suivi
des mises à jour et incidents retrouvés par ticket
Périmètre de développement
Relier les tickets aux informations de votre entreprise
L’intégration part du travail des agents : comprendre la demande, trouver la bonne information et effectuer l’action autorisée. Chaque donnée transmise doit servir ce parcours.
Clients et organisations
Rapprocher les utilisateurs et organisations du CRM ou de l’ERP. Une adresse e-mail ne suffit pas toujours à identifier le bon compte client.
Commandes et livraisons
Rendre accessibles les données de préparation, d’expédition et de suivi utiles à la réponse, selon les interfaces des logiciels concernés.
Notes et réponses
Distinguer les informations internes des commentaires publics. Les effets des déclencheurs et notifications sont vérifiés avant toute écriture automatique.
Actions depuis le support
Préparer une demande dans le logiciel responsable ou transmettre une action autorisée. La confirmation d’un retour ou d’un remboursement reste distincte d’une note sur le ticket.
Données de pilotage
Transmettre les informations nécessaires à vos indicateurs, avec des règles de collecte adaptées aux API autorisées et aux données réellement disponibles.
Exemples de besoins
Trois situations à vérifier avec vos agents
Ces exemples servent à préparer la recette ; ils ne sont pas présentés comme des références clients Zendesk.
Une adresse correspond à plusieurs comptes
Nous utilisons les références de commande, d’organisation ou de contrat pour distinguer les dossiers. Une correspondance incertaine reste à confirmer par l’agent.
Le ticket ne reçoit pas automatiquement les données d’un autre compte.Une information de gestion doit rester interne
La recette distingue champ interne, note privée et réponse publique. Elle vérifie aussi les notifications déclenchées par la mise à jour.
Une information réservée au support suit le circuit prévu.L’agent modifie le ticket pendant la synchronisation
Le connecteur détecte les conflits lorsque l’interface le permet, relit le ticket et applique les règles convenues avant de retenter l’écriture.
Une mise à jour automatique ne remplace pas aveuglément le travail récent de l’agent.Livrables
Des échanges documentés pour la DSI et le service client
Dawap développe les connecteurs, middlewares et applications autour de Zendesk. Les processus support, les droits et les effets attendus sont définis avec les responsables de votre compte.
- Cartographie des données client, tickets et références de gestion.
- Connecteur ou middleware avec contrôles, journal et gestion des incidents.
- Recette des droits, notes, réponses, notifications et mises à jour concurrentes.
- Documentation, alertes, procédures de correction, hébergement ou déploiement dans votre infrastructure.
Méthode
Tester la résolution d’une demande de bout en bout
Nous choisissons des tickets représentatifs et observons les informations dont l’agent a besoin. La recette vérifie le rattachement, l’affichage, les droits et les conséquences d’une action dans les logiciels connectés. Les erreurs et interruptions sont testées avant l’ouverture aux équipes.
Résultats attendus
- Des tickets reliés aux bonnes références client et commande.
- Des informations utiles disponibles sans recherches répétées entre outils.
- Des actions et notifications conformes au parcours validé par le support.
- Des échanges suivis et des procédures de correction documentées.
Intégrations complémentaires
Les applications autour de votre service client
La demande peut mobiliser le CRM, la gestion, le commerce et la logistique.
Des clients témoignent de leurs projets avec Dawap.
Bruno Pichot
« Nous disposons aujourd’hui d’une application robuste, performante et parfaitement intégrée. »
Mathilde Bordeaux
« Là où j’utilisais auparavant des intégrations fragiles via Zapier, ils ont mis en place de vraies intégrations directes en API, beaucoup plus fiables et performantes. »
Loic O
« Aujourd’hui, tous nos flux produits, stocks et prix sont synchronisés automatiquement : plus besoin de ressaisir les données manuellement. »
Technologies et partenaires
Nous concevons des plateformes digitales robustes à partir de technologies éprouvées. Applications métier, marketplaces, middleware et APIs sont sélectionnés pour leur fiabilité, leur performance et leur intégration dans des environnements complexes.
-
Docker
-
Symfony
-
Mysql
-
Postman
-
Swagger
-
Redis
-
Memcached
-
Algolia
-
Arch Linux
-
Ubuntu
-
Drupal
-
Magento
-
Prestashop
-
Shopify
-
Docker
-
Symfony
-
Mysql
-
Postman
-
Swagger
-
Redis
-
Memcached
-
Algolia
-
Arch Linux
-
Ubuntu
-
Drupal
-
Magento
-
Prestashop
-
Shopify
Interfaces et réalisations
Choisir les accès adaptés à votre intégration Zendesk
Nous vérifions les API, permissions et conditions d’accès du projet. Les possibilités d’un usage interne et celles d’une intégration tierce ne doivent pas être assimilées.
Pour Art’Sacs, activité reprise depuis par France Appro, Dawap a relié Aster et PrestaShop afin de transformer le catalogue fournisseur, synchroniser les quantités, enrichir les fiches et préparer les commandes dropshipping. Les tâches, états et erreurs donnent aux équipes un flux pilotable plutôt qu’une synchronisation opaque.
FAQ
Contacter un expert API
Questions fréquentes sur l’intégration API Zendesk
Rattachement des tickets, données visibles et maintenance : les points à définir avec votre service client.
Préparer notre échange
- Un ticket représentatif et les outils consultés par l’agent.
- Les données à afficher et les actions à autoriser.
- Les automatismes et notifications déjà en place.
Votre priorité
Quelle information manque aujourd’hui à l’agent pour traiter correctement la demande ?
Oui, selon les interfaces de votre e-commerce, ERP ou outil logistique. Nous définissons les références de rapprochement, les données visibles et leur fréquence de mise à jour. Le projet distingue l’affichage d’une information et l’autorisation d’agir sur la commande.
Nous utilisons les références disponibles dans Zendesk et vos outils : identifiant client, organisation, commande ou contrat. Les cas ambigus restent à confirmer. Une adresse e-mail ou un nom identique ne justifie pas automatiquement une fusion.
Les données consultables et les actions sont définies par rôle et par parcours. La recette distingue les champs, notes internes et commentaires publics, puis vérifie les notifications et déclencheurs associés aux mises à jour.
Un développement peut transmettre une demande à votre système responsable, si son interface et vos règles l’autorisent. La validation et le résultat financier doivent être confirmés dans ce système. Une note ou un statut de ticket ne vaut pas remboursement.
Nous utilisons les mécanismes de protection disponibles et définissons la conduite à tenir en cas de conflit. Le ticket est relu avant de décider d’une nouvelle écriture. La recette vérifie que les mises à jour du connecteur respectent le travail récent des agents.
Oui, dans le périmètre accessible et autorisé. Zendesk distingue notamment les usages internes des intégrations tierces pour les exports incrémentaux. Nous vérifions les API adaptées, les informations disponibles et les règles de reprise avant de définir la collecte.
Oui. Nous examinons les appels, les accès, les champs, les automatismes et les incidents. Les évolutions des API peuvent imposer de revoir la collecte ou la pagination ; remplacer un endpoint ne suffit pas à démontrer une reprise complète.
La proposition distingue analyse, développement, recette, mise en service et maintenance. Le nombre de logiciels, les actions, les droits et les volumes déterminent le périmètre. Les erreurs, les accès et les évolutions de Zendesk font partie du suivi convenu.
Votre projet Zendesk
Reliez votre support aux informations qui permettent de répondre.
Présentez le parcours de vos agents et les outils à connecter. Nous définirons les échanges avec votre DSI et vos responsables service client.